إجراءات الشكاوى (السعودية)

إجراءات الشكاوى

تحاول سيجنا للتأمين في المملكة العربية السعودية جاهدةً معالجة كافة الشكاوى بشكلٍ عادل ومتّسق وسريع. إذا تقدّم منتسب من منتسبينا أو صاحب وثيقة تأمين بشكوى، فسنسعى إلى التّعامل معها بأعلى مستوى من الفعالية وبأسرع وقتٍ ممكن.

تعريف الشكوى

الشكوى هي أي تعبيرٍ عن عدم الرضا يُقدّم إلى الشركة بشكلٍ مباشر أو غير مباشر من قِبل عميل، أو عميل محتمل، أو شريك تجاري آخر، أو أي هيئة تنظيمية، ويرتبط بمنتجٍ أو خدمة تقدمها الشركة أو بموظف فيها أو بخدمةٍ يقدّمها وسيط بالنيابة عنها أو شريك تجاري آخر لها، على سبيل المثال لا الحصر، شركة إدارة المطالبات الصحية أو المستشفى أو العيادة أو الطبيب.

ما الذي لا يُعتبر شكوى؟

لا يُعتبر شكوى كلّ تعبيرٍ عن عدم الرضا بشأن رفض تغطية الاستشارة أو العلاج أو الإجراء الذي لا يندرج تحت تغطية الوثيقة أو تتجاوز تكلفته الحدود المالية المتفق عليها بموجب شروط الوثيقة. ومع ذلك، إذا كان سبب الشكوى يتعلق كلياً أو جزئياً بصياغةٍ غامضة أو تعريفات غير واضحة في محتوى الوثيقة أو الشروط والأحكام أو جدول المزايا، فسيتم اعتباره شكوى.

هذه هي الخطوات التي عليك اتباعها في إطار عملية التعامل مع الشكاوى لدينا:

1. التزم بتعريف الشكوى الموضح أعلاه.
2. تواصل معنا على الرقم المجاني التالي: 244 1000 800.
3. أو قدّم الشكوى على ComplaintsMena@Cigna.com. (يجب أن يحتوي بريدك الإلكتروني على جميع المعلومات الداعمة المتعلقة بالشكوى.)

الإقرار باستلام الشكوى

نحن نبذل قصارى جهدنا للإقرار باستلام شكواك، لذلك نسجّل الشكوى في غضون يومَي عمل لنرسل بعدها الرد الأولي

إلى الأعضاء/مزوّدي الخدمات على البريد الإلكتروني المسجّل. في رسالة الإقرار، قد نطلب منك مزيداً من التوضيح بشأن شكواك فضلاً عن معلومات أخرى.

التحقيق في الشكوى

يتولّى موظفون مدرّبون ومختصون في التعامل مع الشكاوى مهمَّة التحقيق في أي شكاوى مقدمة. وخلال تحقيقنا، سنكون شاملين قدر الإمكان، وقد نتصل بك عبر الهاتف للحصول على أي معلومات إضافية تتيح لنا إكمال التحقيق في أسرع وقتٍ ممكن.

تسوية الشكوى

سيعمد الموظّفون المختصون في التعامل مع الشكاوى إلى مراجعة المعلومات التي تمّ جمعها في التحقيق ومراجعة الحقائق ومراعاتها بالكامل عند التوصُّل إلى نتيجة. وسنسعى إلى القيام بذلك بأقل قدرٍ ممكن من التأخير، إلاّ أنّ الانتهاء من التحقيق الشامل قد يستغرقُ بعض الوقت، استناداً إلى مدى تعقيد المخاوف. إذا لم يتمكن معالج الشكوى من تقديم ردٍّ كامل خلال 24 ساعة من استلام شكواك، فسنكتب إليك لتبقى على علمٍ بتقدّم التحقيقات.

إذا كان معالج الشكوى لا يزال غير قادرٍ على تسوية شكواك بعد 48 ساعة أخرى، فسنكتب إليك مرةً أخرى بشأن التقدّم المُحرز في التحقيق. يرجى ملاحظة أنّ إجمالي وقت الاستجابة للشكاوى هو 5 أيام عمل.

إعلام العميل بقرارنا

بمجرّد الانتهاء من التحقيق، سيكتب لك معالج الشكوى تقريراً كاملاً عن تحقيقنا وقرارنا. فإن كان قرارنا يعتبر شكواك مبرّرة، أو يعتبر مخاوفك لا أساس لها من الصحة،

فسوف نوضّحها لك حتى تقتنع بأنّ القرار عادل ومبرّر بناءً على المعلومات التي تمَّ جمعها.

يرجى الضغط هنا [PDF]  لتحميل استمارة الشكاوى.